27. April 2018 | Wissenschaft & Forschung

Trends und Digitalisierung im CRM 2018: Es gibt noch viel zu tun

Wer glaubt, dass die meisten Unternehmen schon heute mit Hilfe der Digitalisierung ihr Kundenmanagement effizienter und besser gestalten, wird durch die Studie "Trends & Digitalisierung im CRM 2018" eines Besseren belehrt. Die Studie zeigt: In vielen Unternehmen besteht großer Nachholbedarf.

Wie stark richtet sich Ihr Unternehmen nach dem CRM aus? „Mäßig“ lautete die Antwort von 43 Prozent der 248 Entscheider aus den Bereichen Marketing, CRM, Vertrieb, Kommunikation und Social Media, die im Februar 2018 an der Online-Befragung der we.Connect Global Leaders GmbH teilnahmen. Allerdings antworteten auf diese Frage auch 32 Prozent der Befragten mit „stark“. Die 248 Teilnehmer der Befragung arbeiten in Konzernen, mittelständischen Unternehmen, bei Hidden Champions oder in der öffentlichen Verwaltung.

Fehlende Skills und mangelnder Change

In den meisten Unternehmen sind CRM-, IT- und Unternehmensstrategie nur mäßig (41 Prozent) oder sogar schlecht (31 Prozent) aufeinander abgestimmt. Dagegen sagten 28 Prozent, sie sei gut (21 Prozent) oder sehr gut (7 Prozent) harmonisiert. Die Folge: Die Unternehmen sind aus Sicht der Befragten nur mäßig (50 Prozent) oder sogar schlecht (8 Prozent) auf die Herausforderungen des digitalen Kundenmanagements vorbereitet. Dafür werden in der Studie auch Gründe genannt: Die größten Hürden, um ein CRM-System im Vertrieb effektiv zu nutzen, seien die fehlende Integration von CRM- und Sales-Tools (51 Prozent), die mangelhafte Erfassung des Vertriebsprozesses (45 Prozent) und die unbefriedigende Usability bestehender Tools (41 Prozent). Die Befragten identifizierten dafür vielfältige Ursachen: Die Digitalisierung sei viel schneller als der notwendige Change im eigenen Unternehmen (69 Prozent), den Mitarbeitern fehlten die notwendigen Skills (67 Prozent), die Organisation sei entweder nicht auf die Digitalisierung ausgelegt (45 Prozent) oder zu starr strukturiert (44 Prozent).

Wenig Mut für Investitionen

Ob sich das in naher Zukunft ändern wird, bleibt abzuwarten und hängt vom Budget ab. 38 Prozent der Unternehmen gaben an 2018 bis zu 100.000 Euro in ihre CRM-Abteilung investieren zu wollen, immerhin 30 Prozent der Unternehmen sind bereit, diese Abteilungen mit mehr als einer Million Euro auszustatten. Interessant ist auch, dass neue CRM-Lösungen und -Tools größtenteils entweder für die Kundenverwaltung (87 Prozent), die Vertriebsplanung und -steuerung (71 Prozent) oder für die Datenanalyse (65 Prozent) eingesetzt werden. Übrigens: Die meisten Unternehmen (73 Prozent) setzen künstliche Intelligenz im digitalen Kundenmanagement noch gar nicht ein, 16 Prozent planen, diese einzusetzen, und nur 11 Prozent tun dies bereits.

Download der Studie unter: https://connected-customer.de/review/

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Sikov – AdobeStock